Comunicarea a reprezentat dintotdeauna o adevărată provocare pentru cei care au vrut să fie aproape de clienți și potențiali clienți în mediul online. Cu numeroase articole și păreri despre cum ar trebui, sau cum nu ar trebui să se desfășoare această convorbire new-age, nici nu este de mirare că multe businessuri o dau în bară. Să nu uităm nici de trenduri, platformele noi și aplicațiile lansate în ultimii ani, chiar putem restrânge la ultimele luni, care și pentru un specialist în marketing pot fi o bătaie de cap câteodată.

Planul de comunicare online se realizează în funcție de specificul businessului. Din această cauză nu toate noutățile trebuie aplicate, pentru că e posibil ca un cont de Snapchat să nu funcționeze dacă publicul țintă are media de vârstă 40 de ani. La fel cum mesajele formale nu vor prinde niciodată la un grup de tineri. Iar ca o cireașă de pe tort vine faptul că majoritatea proprietarilor de business confundă comunicarea online cu Facebook-ul. Ca o scuză pentru ei, o să zic și faptul că mulți marketeri confundă comunicarea online cu Facebook-ul, deci este acceptabil într-o anumită măsură.

Sectorul HORECA este unul unde greșelile de începători se văd cel mai ușor. Peste 50%, ca să fie un procentaj median, din paginile de Facebook din acest domeniu, pe care le-am văzut personal, au același tip de conținut: trimiteri spre diferite pagini din site, repetarea la nesfârșit a serviciilor și beneficiilor oferite și, unde este cazul, mențiuni ale obiectivelor turistice sau a punctelor de interes din jurul businessului. Mai au câteva poze interesante care mai adună câteva like-uri, iar în acest punct se termină acea comunicare coerentă la care tind toți.

Offline? Nu online?

Luându-le la rând, pot spune că primul pas spre cucerirea acestei necunoscute ale online-ului este făcut încă de înainte de a ajunge în online, fără doar și poate. Contează ca toate detaliile să se alinieze perfect, exact ca planetele pentru o zi cu noroc. Calitatea serviciilor oferite și amabilitatea personalului pot să fie probate dincolo de pozele și textele perfecte de pe Facebook sau website sau orice altă platformă. Review-urile nu mint, și sunt la îndemâna oricui cu un telefon în mână. Hai, poate că unele sunt mincinoase, “scrise de concurență”, dar dacă un client ajunge la tejghea, vrea să comande de mâncare și o vede pe domnișoara French Fries Wizzard că se pilește la unghii deasupra la mâncare, cu siguranță va rata ocazia vieții de a mânca cei mai buni cartofi prăjiți din univers.

Website

Acum că am înțeles că offline-ul face parte din comunicarea online, putem trece mai departe la o altă parte importantă.

Nimeni nu zice că un website este ieftin. Ba, poate o zic freelancerii din India sau platformele unde ÎȚI POȚI FACE SINGUR SITE-UL. Dacă businessul tău face parte din categoria celor care nu au nevoie de o prezență imaginară pe un server din State, te rog să sari la secțiunea următoare, denumită generic Facebook.

Această grupă de pagini web costă bani. Prezența în online costă bani, oricum ai privi-o. Concurența plătește bani ca să aibă acel website frumos, care deseori are, inutil, muzică de fundal și fonturi italice și caligrafice. Deși, de multe ori, din lipsă de timp sau de comunicare (ironic, nu?) se sare peste etapa de brief și analiză, nu ar trebui să se treacă mai departe dacă echipa care face web developmentul și/sau designul nu înțelege efectiv nevoile businessului. Nu de alta, dar la final site-ul va fi nefinalizat sau cu mult prea multe erori. Plus, poate nu va avea conținut pliat pe limbajul grupului țintă, vor lipsi pozele licențiate, iar call-to-action-urile se vor transforma în bye-bye-action-uri.

Facebook & grămada de alte modalități de comunicare

Facebook încă este privit ca principalul canal de comunicare online pentru businessuri. Eh, Twitter nu a prins la noi. Instagram începe să crească frumușel, dar ăla e pentru millennials, Snapchat încă pare o fantomă pentru businessurile din România, iar restul sunt uitate precum board-urile cu rochii de mireasă din Pinterest după nuntă.

Aici revin la analiză. O strategie de comunicare online fără o minimă analiză a pieței nu își are pilonii. Este exact ca și cum ai construi un spațiu de lucru fără anumiți stâlpi de rezistență. La un moment dat s-ar produce o fisură undeva, iar clădirea s-ar prăbuși. Simplu. Se aplică și în comunicare.

Pe baza acelei analize se stabilesc canalele de comunicare potrivite businessului și modul lor de abordare. Nu o să ating partea în care zic ce ar trebui postate pe acestea, pentru că sunt mii de variabile care influențează acest proces. Poate altădată.

Pe lângă Facebook, mai există un termen des aflat pe buzele tuturor: SEO. SEO poate că rezolva tot acum vreo câțiva ani înainte ca Google să-i lanseze pe cei doi prieteni buni Panda și Pinguin, însă în prezent SEO se face cu cap și nu înseamnă doar linkuri primite din alte site-uri, cu autoritate sau fără. Eh, dar SEO vinde, vinde și serviciile marketerilor și a celor marketați. În spatele acestui acronim puternic se află ceva ore de muncă, de research, niște colaborări reale, review-uri, bannere, link-uri inserate în mod natural, video-uri, creație, producție, excelență, calitate, meta-uri, poze și încă alți ~200 de factori.

O, și era să uit de Branding, email marketing, native advertising și alte tipuri de comunicare care momentan îmi scapă intenționat. Toate acestea sunt modalități prin care clientul are contact cu businessul.

În loc de concluzie

Trebuie să admit că și pentru mine la un moment dat mi s-a părut copleșitor. Prea multe canale, prea puțini bani, neînțelegeri și opinii diferite. Business-urile din zona HORECA au nevoie de un face-lifting serios și imediat. Pozele cu pisici pierd teren în fața oamenilor din spatele businessurilor. Poveștile, emoțiile și adevărul vând mai bine ca niciodată. Iar cu atâtea platforme la îndemână e greu să ratezi. Singurul bai rămâne coerența, care rămâne la fel de grea de coordonat.